페르소나, 서비스 기획의 출발점

서비스 개발을 어디서부터 시작할까?

정확히 말하면 서비스 기획을 어디서부터 시작할까?

기획자에게 물어보면 처음에 이렇게 질문한다.

"사용자 시나리오가 어떻게 되?"

"페르소나가 어떻게 되?"

(사진 @Pixabay)

페르소나. Persona.

SI만 하는 친구들은 전혀 들어볼 기회가 없는 용어다.

하지만, 세상에 없는 걸 발명하려고 할 땐 가장 중요한 개념이다.

개발자들에겐 생소한 개념일 수 있으니 정리해본다.

유래는 그리스 가면극의 "가면"이다.

영어로 바꾸면 Personalization, '개인화'라고 표현한다.

서비스를 만들 때 "기준 사용자"를 상세하게 기술한 것이다.

김태희, 23세.

아이폰 X 를 쓴다. 여행을 좋아한다.

매우 친한 두 명의 친구가 있고, 부산에 산다.

자전거도 타고 등산도 하고 예쁜 카페도 간다.

....

이렇게 가상의 인물을 정하고 그 특징을 기술한다.

무작정 쓰면 안되고, 서비스와 관련된 내용을 포괄적으로 기술한다.

소설로 쓰면 안되고, 사실과 부합하도록 쓴다.

하지만, 아직 없는 서비스라면 예측할 수가 없다.

그럴 땐 조금 상상력을 발휘한다.

사용자 데이터가 쌓였다면 분석내용을 페르소나에 반영한다.

서비스를 변경하거나 업그레이드할 때 이 내용을 참고한다.

이게 왜 중요할까?

페르소나는 정답이 있는 게 아니다.

그냥 사실에 가까운 가상의 인물을 기술하는 거다.

이렇게 해놓으면 헷갈릴 때 편리하다.

개발하다보면 아직 정의되지 못한 것들이 툭툭 등장한다.

그 때 이 페르소나를 통해 행동을 예측한다.

예를 들어 50대 아저씨라면 글씨를 작게 만들면 안된다.

버튼을 복잡하게 만들면 안된다.

선택사항들을 미리 정해서 펼쳐 놓는게 낫다.

20대 아가씨라면 예쁘게 만들어야 한다.

색감도 감성적이고 버튼 배열도 화려하게 한다.

페르소나를 정해놓으면 대화 주제가 흔들리지 않는다.

커뮤니케이션 비용이 현저하게 줄어든다.

개발자나 디자이너가 일관성을 갖고 작업할 수 있다.

그래서 없는 걸 발명할 땐 페르소나가 기준이 된다.

어떻게 사용해야 할까?

투자 받으러 다닐 땐 사업의 확장성을 어필한다.

"다양한 사람이 다양한 시나리오로 우리 서비스를 사용한다."

이렇게 말한다.

하지만, 서비스를 구현할 땐 그렇게 말하면 안된다.

"모두의 연인은 그 누구의 연인도 아니다."

다양한 사람이 사용하는 공통기능, 공통시나리오란 사실 아무도 사용하지 않는 기능이다.

공통화되면 특징이 뭉개지고, 서비스는 평범한 것이 되고 만다.

세상에 없는 서비스를 발명할 땐 한 사람을 먼저 만족시켜야 한다.

그 사람은 서비스 사용자의 대표인물이어야 한다.

그 사람이 극찬을 하면 같은 경험을 체험하려고 신규 가입자가 생겨난다.

그렇게 비슷한 사용자가 유입된다.

이게 사용자를 유입시키는 시나리오다.

이렇게 성공한 서비스를 십여개 정도 보았다.

이렇게 하지 않아서 실패한 서비스는 이십여개 정도 보았다.

한 사람이 만족하면 그 다음 페르소나를 추가한다.

이번에 30대 사용자를 추가한다.

그 사람에게 맞춘 시나리오를 추가한다.

여러 개의 페르소나가 추가되면 서비스가 확장된다.

이렇게 2.0이 되고 3.0이 된다.

투자자를 만날 땐 확장성을 위해 모호하게 말해도 된다.

하지만, 서비스를 만들 땐 딱 한 케이스만 찍어서 말해야 한다.

그래야 구체적으로 헷갈리지 않게 구현할 수 있다.

두리뭉실하고 포괄적인 건 구현할 수 없다.

어떻게 개발해야 할까?

고수들은 첫번째 페르소나부터 공통기능을 만든다.

새로운 페르소나를 추가할 땐 재개발한다.

단순성을 높이기 위해 그렇게 한다.

배포 파일도 하나로 관리한다.

로직이 안정될 때까지는 그렇게 한다.

재활용하려고 너무 쪼개면 망한다.

페르소나가 많아지면 보통 예측과 달라진다.

복잡성이 증가하면서 서로에게 영향을 준다.

복잡성이 증가할 땐 허물고 새로 만든다.

핵심은 단순성이다.

단순성은 유지보수 비용을 낮추어준다.

시스템을 다루기 쉽게 한다.

다른 사람도 관리할 수 있게 한다.

그래서 협업이 가능해진다.

더 큰 규모의 일을 할 수 있게 된다.

처음 발명할 땐 너무 멀리 생각하지 않는게 좋다.

첫번째 페르소나, 거기에 집중한다.

끝.