고객과 사용자는 다르다.

출처 @Pixabay

 

고객과 사용자

고객. Customer

돈을 내는 손님, 제품을 직접 구매하는 사람이다.

 

사용자. User

제품을 사용하는 사람이다.

 

일반적으로 고객과 사용자는 같은 사람이다.

하지만, 제품에 따라서 고객과 사용자는 다르다.

 

장난감을 생각해보자.

장난감은 아이들이 가지고 놀지만, 엄마가 사준다.

아이들이 사용자이고, 엄마가 고객이다.

 

그래서 아이들이 안심하고 사용할 수 있도록 만들어야 한다.

동시에 이 장난감이 얼마나 아이들에게 좋은지 엄마에게도 알려줘야 한다.

아이들도 만족시켜야 하고, 엄마도 만족시켜야 한다.

 

장난감만 그럴까? 학생들이 쓰는 교통카드도 그렇다.

보호자와 피보호자가 있는 관계에서는 흔히 발생한다.

선물의 세계도 그렇다.

사랑하는 애인에게 줄 선물. 친구에게 줄 생일선물. 모두 마찬가지다.

 

앱의 세계는 어떨까? 앱도 마찬가지다.

게임 하는 아이들은 대부분 구글기프트 카드로 아이템을 산다.

그것은 대부분 엄마나 아빠가 사주는데 적지 않은 사람이 11번가를 통해 카드를 산다.

전자캐시 시스템만 만들면 될 거라고 생각했는데, 생각지 못한 유통비용이 발생하는 것이다.

 

인스타그램은 고객과 사용자가 다른 대표적인 시스템이다.

사용자는 사진을 찍어 올리고 ‘좋아요’를 찍으며 놀지만, 거기서 돈을 내는 사람은 광고주들이다.

 

서비스와 사업

회사가 돈을 벌려면 두 개의 시스템이 필요하다.

사용자용 시스템과 광고주용 시스템.

그런데, 광고주용 시스템도 투자가 작게 들어가지 않는다.

매우 복잡한 기능을 구현해야 한다.

 

대면 영업도 필요하다.

초보 광고주는 메뉴를 사용하기 위해 버벅대고,

초보 창업자는 인스타그램에 광고할 수 있다는 사실조차도 모른다.

 

사업을 하다보니 예상치 않았던 영업팀까지 필요해진 것이다.

인스타그램은 영악하게 판단했다.

광고플랫폼은 “페이스북” 시스템을 이용했고, 광고영업은 기존 광고업체를 이용했다.

수익을 공유해주고 자신들은 인스타그램에만 더욱 집중했다.

 

사업계획

적지않은 CEO가 고객과 사용자를 헷갈린다.

사업계획서를 쓰는 순간까지도 모른다.

“누가 쓰는 거예요?” 이렇게 물으면 한참을 설명한다.

하지만 “누가 사는 거예요?” 라고 물으면 횡설수설 한다.

 

그래서 종종 팔 수 없는 제품을 만든다.

상품성이 결여되어 있다는 뜻이다.

엄마들은 이해할 수 없는 장난감을 절대로 아이들에게 사주지 않는다.

기능이 훌륭해도 상품성이 없다면 매출도 없다.

 

그럴 듯한 사업을 구상했다면, 고객과 사용자가 누구인지 종이에 적어보자.

그것이 투자비용의 규모를 결정한다.

그래야 제휴를 할지 직접 만들지 결정할 수 있다.

 

연구개발과 상용화

혼신의 힘을 다해서 제품을 만들고, 금방 망해버리는 경우가 적지 않다.

제품을 만나보면 대부분 연구실 작품이었다.

기능은 훌륭한데 팔리기에는 너무 복잡하거나 예쁘지 않았다.

앱도 마찬가지다. 예쁘지 않으면 두번 다운로드 하지 않는다.

 

소문은 사용자의 입을 통해 퍼진다.

하지만 고객의 입을 통해서도 퍼진다.

아동용 제품이나 실버용 제품은 고객의 입소문이 절대적이다.

실사용자 대부분 인터넷 접근성이 떨어지기 때문이다.

우리나라 인구 중 19세 이하의 아이들과 60세 이상의 노인들도 결코 적지 않다.

전체 인구의 40% 에 육박한다. 그 시장을 얕보면 안된다.

 

“사업이란 게 계산대로 되나, 일단 시작하는거지.”

맞는 말이지만 틀린 말이기도 하다. 사업을 우당탕탕 시작할 수는 있다.

하지만, 실패하다보면 알게 된다. 끝까지 우당탕탕한 기업은 없다는 것을.

 

비록 처음엔 우당탕탕 했어도 지금은 고객과 사용자를 구분해 보자.

그리고, 시나리오별로 자금이 얼마나 들어갈지, 내가 잘할 수 있는지 판단하자.

내가 잘할 수 없다면 제휴를 진지하게 생각해야 한다.

 

끝.